Excellence opérationnelle, Lean Six Sigma, Qualité de Service, Marketing des Services… Même combat ?

Peinture de Charles DITANDY

 

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service  –  © novembre 2013

Dans le cadre de l’une des Chaires que j’anime au sein de Grenoble Ecole de Management, j’ai souhaité avoir un premier éclairage sur le sujet de l’Excellence Opérationnelle (EO) afin d’avoir une meilleure idée des connexions possibles entre le marketing des services et ce type de démarches. C’est Michel Picot, qui a piloté l’EO pour Axa il y a quelques années, qui a bien voulu se prêter à cet exercice. Plus largement, il me semble qu’en côtoyant, ces dernières années, de nombreux experts issus de domaines tout aussi connexes (management par la qualité, Lean Management ou encore design de service), j’ai pu apercevoir de nombreux points communs. Je voudrais partager ici mes réflexions liminaires. Pour que cessent, peut-être, les querelles de chapelle stériles.

Passer de l’accueil à la culture de l’hospitalité : une nécessité pour les métiers de service

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service© – Juin 2013

L’amélioration de la qualité de l’accueil est indéniablement devenue une préoccupation majeure. Dans mes interventions, je suis néanmoins souvent frappé par le fait que cette dimension de l’hospitalité revêt un caractère « d’évidence » : comme si l’accueil, le fait de recevoir, allait de soi et ne méritait pas que l’on s’arrête un tant soit peu pour tenter de mieux le définir et de mieux le qualifier. Dans cette contribution, je tente d’aller au-delà des évidences en questionnant, notamment, les dimensions de l’accueil.

Les métiers de service aujourd’hui.

Philippe El Saïr, Directeur du Centre Hospitalier Nord-Ouest, et Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble EM et Directeur Associé de l’Académie du Service, ont coordonné un dossier spécial intitulé « Relation de service & modernisation du service public » dans le N°519 de la revue Gestion Hospitalière (octobre 2012). Vous trouverez via le lien ci-après le texte signé par B.Meyronin. Les métiers de service aujourd’hui_Gestions hospitalières_2012

Le marketing des services pourrait-il devenir un outil indispensable à la fonction Achat ?

Par Myriam Triboulet, étudiante à l’ESC Grenoble, parcours d’expertise en marketing des services – Mars 2012

Le marketing des services est « un ensemble de concepts et d’outils qui permet d’accompagner la transition d’une culture industrielle (ou culture de « dossiers », de la « règle »…) vers une culture de service », nous dit Benoît Meyronin. Mais quel est le rôle de l’acheteur dans cette transition ? En cohérence avec la définition proposée plus haut, nous pourrions répondre qu’il s’agit de créer des outils pour accompagner le prescripteur et l’entreprise dans cette transition. Pour mieux comprendre ce rôle, partons d’un historique de la fonction achat…