Qu’est-ce qu’un « bon » leader ? Une vision cible à l’aune de quelques séries TV [1/2]

Oeuvre de Jacques TRUPHEMUS

 

A l’issue d’un groupe de travail de l’ANVIE associant des entreprises très diverses (Française des Jeux, Seb, Servier, SNCF…) qui portait sur le sujet du leadership, je voudrais partager ici les réflexions que le groupe a pu développer au travers d’un prisme particulier : celui des héros de quelques séries TV (Mad Men, The Young Pope et Dr. House). Le prétexte de ce groupe de travail et de cet article se situe dans l’ouvrage collectif que Benoit AUBERT et moi-même avons coordonné, Quand les séries TV nous enseignent le management, paru aux éditions Dunod en 2017.

Evidemment, à l’aune de ce qui suit on mesure le chemin : être un leader, ce n’est pas simple ! Et peut-être que cela n’a jamais été aussi difficile, face à des besoins qui ne sont pas nouveaux mais pour autant beaucoup plus forts, exprimés voire revendiqués.

Loin de l’incantatoire – tout manager aujourd’hui est supposé se comporter en leader – ce qui suit propose une vision cible qui peut aider à structurer une démarche d’accompagnement et qui peut constituer le terreau d’échanges fructueux entre pairs pour partager, s’épauler (en fonction des points forts de chacun) et (se) reconnaître que le « bon » leader n’a jamais existé et n’existera jamais, mais qu’il doit pour le moins s’efforcer de développer certaines de ces qualités…

Du fait de sa longueur, je publie cette contribution en deux temps – la suite à lire début juillet. D’ici là, nous aurons vécu la dernière rencontre du groupe de travail (12 juin) et donc les éventuels ajustements que j’apporterai à cet article.

Nouvelles attentes, nouveaux services : un livre blanc réalisé avec la fédération des offices publics de l’habitat

Rapport FOPH 02-2018 – DV

De 2016 à 2017, j’ai eu le plaisir d’accompagner la FOPH, fédération professionnelle qui fédère les acteurs du logement social ayant le statut d’offices publics. Un groupe de travail prospectif a pu ainsi rassembler une quinzaine de bailleurs, et ce cycle s’est conclu par une Journée Nationale qui a eu lieu à Paris le 1er février dernier.

Les autres livrables sont un cursus de formation délivré par Grenoble Ecole de Management ainsi qu’un livre blanc que vous trouverez ici en téléchargement.

Il y est question des besoins des clients, de la manière de structurer une offre de services, de symétrie des attentions*, de la transformation culturelle par et pour le service ou encore de témoignages d’offices et d’autres organisations : CHU de Brest, Maif, Aktan et Domplus.

Bonne lecture !

* Symétrie des attentions est une marque déposée par Académie du Service

Culture du mépris versus fierté au travail : quand le management par le care nous invite à un travail de (re)valorisation des métiers de service et de la relation

Les éditions de la Découverte ont eu l’excellente idée d’éditer l’an passé, en français, l’ouvrage séminal d’Arlie R. Hochshild. Cette parution a été pour moi l’occasion de revisiter les travaux de cette grande sociologue, à qui l’on doit le concept de « travail émotionnel »[1].

Dans la présente contribution, je souhaite développer un thème essentiel sur lequel cette auteure insiste, celui du mépris (ou, du moins, de la déconsidération) qui entache nombre de métiers de service. Parce que la question de la reconnaissance est l’un des piliers du management par le care, je veux ici revenir au « pourquoi » (un tel mépris…) et au « comment » (en sortir…). Ce texte sera repris dans le futur ouvrage que je prépare avec deux co-auteurs pour l’automne…

Les secteurs « mal aimés » doivent accélérer la transformation de leur image : l’ère de la symétrie des attentions en matière de communication dans la banque et l’assurance ?

Par Benoît Meyronin, directeur général de CARE EXPERIENCE (DOMPLUS Groupe), et professeur à Grenoble Ecole de Management

 – Figure 1 –

L’Académie du Service réalise chaque année une enquête auprès du grand public afin de mesurer la satisfaction des Français pour les services proposés par différents secteurs d’activité. Plus précisément, cette étude a pour but de mesurer la satisfaction de nos compatriotes envers les prestations de service, de comparer les perceptions qu’ils ont des différents secteurs d’activités mesurés (banque-assurance, distribution spécialisée et alimentaire, e-commerce, automobile, télécom/FAI et restauration), et, enfin, d’évaluer l’opinion des Français en tant que salariés sur l’expérience qu’ils vivent et leurs propres perceptions de la qualité des services qu’ils délivrent. En 2016, il s’agit de la 4^ème vague du baromètre Cultures Services qui s’est déroulée en octobre 2016. Le panel est représentatif de la population française : 1877 répondants (contre 1229 en 2015). L’étude est réalisée pour l’Académie du service par la société d’études INIT. Que m’inspirent les résultats de cette année ? Une petite réflexion sur le sujet de la communication…

Petit manifeste pour une économie relationnelle

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à l’EM Grenoble et associé fondateur de l’Académie du Service

Toile de Charles et Tom DITANDY, 2016

 

Depuis plus de 10 ans, j’accompagne – au titre de Grenoble Ecole de Mangement comme au titre de l’Académie du Service – les organisations dans une transformation majeure : celle qui consiste à placer la question du « service », de sa qualité, de sa culture et de ses modes de management, au cœur de la stratégie et du fonctionnement de l’entreprise. Dans les paragraphes qui suivent, je voudrais revenir sur quelques fondamentaux qui donnent un sens à cette action en la hissant au niveau de l’enjeu qu’il y a à entrer véritablement dans ce que l’on pourrait nommer une « Economie Relationnelle ».

Faut-il enchanter voire ré enchanter ses clients ?

Par Benoît Meyronin, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble – conseiller scientifique de la Fondation ServiceLab

Le thème de l’enchantement du client (le « Customer delight » des anglo-saxons) a fait son apparition dans l’univers de la relation client il y a de cela quelques années. Nous nous questionnons ici sur sa pertinence dans un monde des services où les clients veulent surtout pouvoir obtenir ce qui leur a été promis…

Culture client : et le management dans tout cela ?

La clôture de la 36ème conférence annuelle de l’AMARC

Par Benoît MEYRONIN, associé fondateur de l’Académie du Service, professeur à l’EM Grenoble et

conseiller scientifique de la Fondation pour la recherche en management du service ServiceLab

Le propos qui suit vise à questionner la place du management dans le développement d’une culture client et les raisons qui freinent son développement aujourd’hui dans notre pays – précisément pour des facteurs managériaux. Il m’a été inspiré par les échanges qui se sont noués autour de la préparation de la 36^ème conférence annuelle de l’AMARC (association pour le management de la réclamation client). Et il reprend, dans ses grandes lignes, les éléments de la conférence que j’ai donnée à cette occasion. Merci à Marie-Louis Jullien (AMARC), Emmanuelle St-Jost (BNP Paribas Cardif et AMARC) et Benoit Aubert[1] (pôle universitaire L. de Vinci) pour l’invitation qu’ils m’ont faite.