Archives de Tag: Service de base

Du service de base dans les métiers de service et de sa formulation…

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – Juillet 2012 – © Blog www.marketing-des-services.com

Pourquoi fait-on ce que l’on fait ? Du sens des métiers de service

Une auto-école délivre-t-elle un service de base que l’on peut désigner comme suit : une formation au permis de conduire automobile ? Un cabinet d’expertise-comptable produit-il principalement des documents comptables ayant une valeur juridique ? Un exploitant de parkings gère-t-il des mètres carrés dédiés au stationnement des automobiles ? Un contrôleur (ou plutôt un « chef de bord » dans le langage actuel de la Sncf) a-t-il pour mission de contrôler la validité de nos titres de transport ?

Oui, peut-être, mais peut-être pas… C’est là en effet une manière de voir qui peut être contestée et qui l’est d’ailleurs du point de vue du marketing des services. Car il existe une autre façon de raconter cette même histoire, et cette façon-là requiert de voir autrement le métier que l’on fait de manière à aboutir à une formulation qui soit juste du point de vue du client et des enjeux qui sont les siens, et moins du point de vue des praticiens et de ce qu’ils réalisent d’un point de vue purement technique.

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L’économie de l’artifice, nouveau paradigme de l’économie des services ? Quand le service périphérique compte autant sinon plus que le service de base…

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur associé de l’Académie du Service – Mai 2012

Quand le service périphérique prime sur le service de base : ce que nous savons déjà

Qu’il s’agisse de nos lunettes, de notre voiture ou encore du lieu de naissance de notre enfant, ce qui prime le plus souvent dans notre décision « d’achat » relève fortement de ce que nous autres, spécialistes du marketing des services, appelons les « services périphériques » : les montures et leurs grandes marques et/ou leur design (Philippe Starck a lancé sa collection…) versus les verres (ou les lunettes comme accessoires de mode), les options de la voiture (sa couleur, son confort, etc.) versus ses caractéristiques techniques (le prestige, nous le savons bien, compte autant que sa technicité), le fait d’être entouré à l’hôpital (bien se nourrir, prendre soin de soi…) versus l’acte médical/technique au sens strict… Total, avec ses toilettes propres et son célèbre slogan (« Vous ne viendrez plus chez nous par hasard ») l’a compris il y a de cela bien longtemps : le fait de faire le plein, d’accéder au service de base, est devenu le mobile périphérique d’un besoin bien plus… pressant.

Je pourrais multiplier les exemples, rien n’y fait : aussi loin que le regard peut porter notre comportement nous est dicté par le superficiel, le périphérique, la quantité négligeable au regard des efforts techniques qui sont déployés par la plupart des secteurs industriels, du retail et plus globalement du service pour nous séduire…

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