Archives de Tag: Satisfaction client

L’orientation client / service et les DRH : le futur d’une profession ?

Par Benoît Meyronin, Directeur adjoint Marketing & Développement de Grenoble Ecole de Management, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur titulaire de la Chaire BNP Paribas « ingénierie du service ». © Blog www.marketing-des-services.com – Décembre 2014

 

Récemment, j’ai été interviewé par Christophe Lo Giudice, rédacteur en chef de HR Square, la revue professionnelle destinée aux directeurs des ressources humaines en Belgique. Dans le cadre de l’édition du début d’année 2015, cette revue consacre un dossier au thème suivant : « Customer-Centric HR ». Il vise à préciser le rôle des responsables RH dans le développement d’une organisation orientée clients ou service. A l’issue de cet échange, je me suis dit qu’il serait intéressant de formaliser autrement les quelques idées abordées ensemble durant cette interview, en les replaçant dans le prolongement des réflexions menées autour de la transformation par la culture de service.

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Service, satisfaction client et contextes culturels : attention aux surprises !

 Par Pierre-Yves Sanséau, professeur à Grenoble Ecole de Management

 Les approches Services peuvent être perçues de façons très différentes d’un contexte culturel à un autre. Une étude récente montre que les Français sont parmi les plus exigeants au monde sur les niveaux  de service. Et pourtant… Le point de vue d’un enseignant-chercheur actuellement Visiting Professor à San Jose State University (Californie).

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Du pricing avant toute chose (et pour cela préfère l’impair)

« … Plus vague et plus soluble dans l’air, Sans rien en lui qui pèse ou qui pose. », Art Poétique,Verlaine.

Par Clémence Guelton, Mastère Spécialisé en marketing des services, Grenoble Ecole de Management, promotion 2011-2012

A bord d’un TGV ou d’un avion, demander à son voisin à quel prix il a payé son billet, c’est débuter une longue série de questions… Pourquoi a-t-il payé ce prix ? Bénéficie-t-il d’une carte de réduction ? Quand a-t-il réservé son billet ? Son billet est-il échangeable ?

Actuellement en stage dans un groupe hôtelier, je me suis naturellement intéressée à cette question et j’ai souhaité, dans le texte qui suit, revenir sur les pratiques de tarification sous-jacentes et la distinction qui existe entre Yield Management et Revenue Management…

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Classé dans Par les étudiants de Grenoble Ecole de Management

Interview du fondateur de la société Critizr, ou comment renouveler la manière de recueillir les feedbacks clients et le dialogue avec eux…

  http://critizr.com/

Par Pierre-Emmanuel Padiou, étudiant en 3ème année à l’ESC Grenoble, parcours d’expertise en marketing des services – Grenoble Ecole de Management

 Nous avons souhaité, sur ce blog, donner la parole à de jeunes créateurs d’entreprise qui nous paraissent bien refléter la diversité des innovations qui voient le jour dans le monde des services. Après Be Now, Pierre-Emmanuel PADIOU a donc été interrogé le fondateur de Critizr, Nicolas HAMMER. La simplicité d’usage de cette solution, comme le fait qu’elle aide à ré-ancrer la relation client localement (elle n’est plus, en ce sens, ce processus lointain et désincarné que l’on subit trop souvent en tant que client…), figurent parmi ses bénéfices majeurs. Elle permet ainsi de concilier industrialisation de la gestion de la relation client et humanisation, global et local, ce qui n’est pas anodin…

Benoît Meyronin, animateur du blog

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Classé dans Paroles d'entrepreneurs

Livre blanc sur le SKMS (Service Knowledge Management System)

 Par Marc PRUNIER, Grenoble Ecole de Management, Institut ServiCité

L’industrialisation des services, rendue nécessaire par l’évolution de notre économie, de nos modèles de consommation et l’accroissement de nos exigences en matière « d’usage serviciel », nous oblige à prévoir dès aujourd’hui les bases d’un management capable de porter chaque service (ou composant des services) de l’entreprise vers un objectif de satisfaction et fidélisation du client.

L’objectif avéré d’ITIL (référentiel de bonnes pratiques en matière de gestion de service informatique) est sans conteste la satisfaction client. Il y parvient notamment au travers du SKMS (Service Knowledge Management System), lequel permet d’agréger les connaissances autour du service pour en comprendre les forces et les faiblesses, l’architecture, et pour communiquer aussi les informations qui résultent du dispositif de contrôle qui l’accompagne.

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