Archives de Tag: Relation client

Petit manifeste pour une économie relationnelle

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à l’EM Grenoble et associé fondateur de l’Académie du Service

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Toile de Charles et Tom DITANDY, 2016

 

Depuis plus de 10 ans, j’accompagne – au titre de Grenoble Ecole de Mangement comme au titre de l’Académie du Service – les organisations dans une transformation majeure : celle qui consiste à placer la question du « service », de sa qualité, de sa culture et de ses modes de management, au cœur de la stratégie et du fonctionnement de l’entreprise. Dans les paragraphes qui suivent, je voudrais revenir sur quelques fondamentaux qui donnent un sens à cette action en la hissant au niveau de l’enjeu qu’il y a à entrer véritablement dans ce que l’on pourrait nommer une « Economie Relationnelle ».

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Big Data, Small Pain : Petite réflexion autour du Big Data, de la relation de service et des banques – assurances

Par Benoît MEYRONIN, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble

 

En Europe, l’exploitation des données bancaires par les institutions financières ou par des tiers commence à soulever bien des interrogations. Bien plus, les pratiques jugées excessives – comme celles d’ING Direct – ont pu faire l’objet d’un rejet sans appel de la part des clients de l’institution[1]. C’est dans ce contexte que, récemment, j’ai eu l’opportunité, avec Charles Ditandy, de donner une conférence dans le cadre d’un séminaire visant à co-construire le plan stratégique d’un groupe mutualiste. A l’issue de la conférence, une société spécialisée dans le Big Data a pris la parole à son tour et les réactions ont été assez… virulentes. Cela m’a inspiré les réflexions qui suivent.

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Culture client : et le management dans tout cela ?

AMARC 16.10.2015

La clôture de la 36ème conférence annuelle de l’AMARC

Par Benoît MEYRONIN, associé fondateur de l’Académie du Service, professeur à l’EM Grenoble et

conseiller scientifique de la Fondation pour la recherche en management du service ServiceLab

Le propos qui suit vise à questionner la place du management dans le développement d’une culture client et les raisons qui freinent son développement aujourd’hui dans notre pays – précisément pour des facteurs managériaux. Il m’a été inspiré par les échanges qui se sont noués autour de la préparation de la 36ème conférence annuelle de l’AMARC (association pour le management de la réclamation client). Et il reprend, dans ses grandes lignes, les éléments de la conférence que j’ai donnée à cette occasion. Merci à Marie-Louis Jullien (AMARC), Emmanuelle St-Jost (BNP Paribas Cardif et AMARC) et Benoit Aubert[1] (pôle universitaire L. de Vinci) pour l’invitation qu’ils m’ont faite.

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De la symétrie des attentions à la réciprocité : enjeux d’une « relation client » qui est d’abord une relation de personne à personne

sncf

Je voudrais ici revenir sur la symétrie des attentions (marque déposée par Académie du Service). Depuis que cette expression a fait son apparition dans l’ouvrage que j’ai cosigné avec Charles Ditandy en 2007, elle a fait son chemin et j’ai eu moi-même l’occasion d’y consacrer, sur ce blog et ailleurs, un certain nombre de contributions. Pour autant, il me semble que la symétrie des attentions passe « à côté » de quelque chose d’essentiel qui renvoie à notre dimension anthropologique : le fait que la qualité de la relation entre deux personnes – un collaborateur en contact et un client ici en l’occurrence – ne peut exister sans un réel rapport de réciprocité entre elles. En m’appuyant sur un texte rédigé par le philosophe (et docteur en pharmacie) Marc Grassin, maître de conférences à l’Institut Catholique de Paris, je souhaite ici prolonger les réflexions ouvertes en 2007.

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Un point de vue sur l’évolution des métiers de « guichet »

Par Benoît Meyronin, Directeur délégué Marketing & Développement, Grenoble Ecole de Management, et Directeur associé de l’Académie du Service – octobre 2014

 Le 22 septembre 2014, j’ai participé à l’émission « Modes de vie, mode d’emploi » sur France Culture[1]. Le thème en était le « guichet » et nous étions trois intervenants autour de la table. Je souhaite ici partager avec vous mes « notes de travail », reprises et enrichies, mais vous pouvez également podcaster l’émission depuis le site de Radio France[2] pour entendre les propos de Fabienne Hanique, sociologue, professeur et chercheur au Laboratoire de changement social (Paris 7), et de Nicolas Minvielle, directeur du Mastère Spécialisé Marketing, Design et Création à Audencia.

France Culture 22 09 2014

Fabienne Hanique et Benoît Meyronin – JC Francis © Radio France

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