Archives de Tag: Projet de service

Introduction à la gouvernance des services

Par Marc PRUNIER, Responsable pédagogique et professeur à l’Institut Servicité de Grenoble Ecole de Management. Consultant expert en organisation et management des Systèmes d’Information chez Hardis conseil

Les échos 16 janvier 2012 : « mais les services sont vulnérables face à la crise faute d’industrialisation et de forte déconnexion avec l’humain (par exemple: les clients rejettent le trop grand nombre d’automates dans les banques et l’absence de marque de confiance humaine dans les relations de service)».

Pour s’assurer que les souhaits/ attentes/ besoins des clients sont compris et implémentés dans nos projets de développement de service, il faut s’imposer des règles, des garde-fous, des limites propres à gérer cette nouvelle économie de l’utilité. La gouvernance, au-delà de toute stratégie, est donc là pour piloter les performances des services utiles.

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Ce n’est pas moi, c’est les autres ! Du management intermédiaire dans les projets de service…

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Associé, Directeur R&D de l’Académie du Service – décembre 2011

 Où les managers intermédiaires sont une partie du problème…

J’ai pu observer dans un certain nombre d’organisations combien la mise en pratique d’un « projet de service », d’une démarche sur la qualité de service, l’accueil et, plus globalement donc, de management et de marketing des services, possédait un maillon faible : le management dit intermédiaire.

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