Innover dans les services : oser le pas de côté – de l’intérêt du benchmark et de l’ouverture sur d’autres secteurs

Par Benoît Meyronin, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble

Elémentaire, mon cher Serviceson : le benchmark, dites-vous ? Mais bien sûr ! C’est si simple, et pourtant potentiellement si créateur de valeur pour les entreprises qui acceptent de s’ouvrir à des cultures un peu (voire très) différentes de la leur. A travers quelques exemples, je m’attarde ici sur la nécessité d’aller rechercher l’inspiration « ailleurs », ainsi que sur l’intérêt que représentent les profils hybrides / atypiques dans les organisations. Petite réflexion autour de l’innovation et de ses sources…

Les métiers de service aujourd’hui.

Philippe El Saïr, Directeur du Centre Hospitalier Nord-Ouest, et Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble EM et Directeur Associé de l’Académie du Service, ont coordonné un dossier spécial intitulé « Relation de service & modernisation du service public » dans le N°519 de la revue Gestion Hospitalière (octobre 2012). Vous trouverez via le lien ci-après le texte signé par B.Meyronin. Les métiers de service aujourd’hui_Gestions hospitalières_2012

L’innovation dans l’univers du service

Une interview de Benoît Meyronin, réalisée le 28 septembre dernier autour de son nouveau livre, « Manager l’innovation par le service ». Interview réalisée par Claude Paichard (site Inforadio.fr). 

L’innovation de service par la réalité augmentée… une réalité !

Par Katylie Heinrich, étudiante en Mastère Spécialisé Marketing des Services à Grenoble Ecole de Management, cursus ESIEA (Ecole Supérieure d’Informatique, Electronique et Automatique).

 La technologie évolue sans cesse pour être de plus en plus performante et innovante, ce qui modifie significativement nos comportements au quotidien. Commandez-vous encore vos vêtements uniquement sur le catalogue des véadistes, tels les 3 Suisses ou La Redoute, en envoyant votre bon de commande sous enveloppe affranchie ? Bien sûr que non… Parmi ces technologies, on peut penser que dans les années qui viennent ce que l’on appelle la « réalité augmentée » prendra une place croissante pour irriguer, notamment, nombre de métiers de service. Petite démonstration…

Introduction à la gouvernance des services

Par Marc PRUNIER, Responsable pédagogique et professeur à l’Institut Servicité de Grenoble Ecole de Management. Consultant expert en organisation et management des Systèmes d’Information chez Hardis conseil

Les échos 16 janvier 2012 : « mais les services sont vulnérables face à la crise faute d’industrialisation et de forte déconnexion avec l’humain (par exemple: les clients rejettent le trop grand nombre d’automates dans les banques et l’absence de marque de confiance humaine dans les relations de service)».

Pour s’assurer que les souhaits/ attentes/ besoins des clients sont compris et implémentés dans nos projets de développement de service, il faut s’imposer des règles, des garde-fous, des limites propres à gérer cette nouvelle économie de l’utilité. La gouvernance, au-delà de toute stratégie, est donc là pour piloter les performances des services utiles.