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Qui est front… qui est back (sur un air de Serge Gainsbourg….)

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service (juillet 2011)

 Réconcilier « l’ingénieur et le commerçant » : pour quoi faire ?

C’est par cette formule que nous aimons introduire ce thème dans nos cours et nos conférences. Réconcilier l’ingénieur et le commerçant, c’est poser en effet l’une des questions les plus essentielles pour les métiers de service aujourd’hui : celle des interfaces entre les pratiques et les enjeux du front office (management, marketing des services et Relation Client) et celles et ceux du back office (Systèmes d’Information, Yield Management…). Interfaces essentielles entre la partie visible (par le client) et la partie non visible, cette « usine du service » dont la complexité échappe le plus souvent au client (pour ne prendre qu’un exemple, faire partir un train en gare de Lyon à Paris nécessite l’intervention de près de 300 professionnels[1]). Ces interfaces sont celles qui vont jouer un rôle fondamental dans les années qui viennent pour relever deux challenges complémentaires : celui du management par la satisfaction client et celui de l’industrialisation des services. Réussir dans les services impliquera donc, de façon croissante, de pouvoir mieux articuler leur dimension humaine et leur nécessaire rationalisation/industrialisation /« processusialisation »[2]

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