Archives de Tag: Fidélisation

Vers une économie de la (re)connaissance

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Associé, Directeur R&D de l’Académie du Service – Juin 2012

Et moi et moi et moi…

Le développement des outils du web 2.0 a mis en lumière le besoin profond que chacun d’entre nous a « d’exister » aux yeux du monde : qu’il s’agisse de se raconter, d’aider quelqu’un, d’animer une communauté ou de publier son opinion sur à peu près tous les sujets, les internautes investissent pour ce faire un temps considérable dans une mise en scène d’eux-mêmes, de leurs compétences, de leurs relations, etc., sans précédent.

Tout cela est bien connu, mais que peut-on en déduire du point de vue du marketing des services ? Si l’on a pu débattre, depuis les années 90, de l’émergence d’une économie de la « connaissance », il nous semble tout aussi intéressant d’interroger les ressorts de ce que nous nommons ici « l’économie de la reconnaissance ».

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Livre blanc sur le SKMS (Service Knowledge Management System)

 Par Marc PRUNIER, Grenoble Ecole de Management, Institut ServiCité

L’industrialisation des services, rendue nécessaire par l’évolution de notre économie, de nos modèles de consommation et l’accroissement de nos exigences en matière « d’usage serviciel », nous oblige à prévoir dès aujourd’hui les bases d’un management capable de porter chaque service (ou composant des services) de l’entreprise vers un objectif de satisfaction et fidélisation du client.

L’objectif avéré d’ITIL (référentiel de bonnes pratiques en matière de gestion de service informatique) est sans conteste la satisfaction client. Il y parvient notamment au travers du SKMS (Service Knowledge Management System), lequel permet d’agréger les connaissances autour du service pour en comprendre les forces et les faiblesses, l’architecture, et pour communiquer aussi les informations qui résultent du dispositif de contrôle qui l’accompagne.

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BeNow, les salons bien-être innovants

  http://www.benow-paris.com

Les secteurs dits traditionnels ne sont pas les derniers à innover aujourd’hui : des métiers du stationnement aux chemins de fer en passant par la restauration et l’hôtellerie, de nouveaux concepts apparaissent régulièrement.

 Les métiers de la coiffure et, plus généralement, les métiers de la beauté, ne sont pas en reste. Nous avons découvert BE NOW, un concept innovant porté par une jeune équipe.

Donnons-leur la parole : Pierre-Emmanuel PADIOU, étudiant au sein du Mastère Spécialisé en marketing des services de Grenoble Ecole de Management, a interviewé Hugues de Braucourt, fondateur de l’entreprise.

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