Archives de Tag: Economie des services

S’il te plaît, dessine-moi un (beau) service…

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Peinture de Charles DITANDY

Du « capitalisme artiste » et de son rapport à l’économie des services

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – © Blog http://marketing-des-services.com – septembre 2013

La lecture du livre de Gilles Lipovetsky et Jean Serroy (« L’esthétisation du monde. Vivre à l’âge du capitalisme artiste », Gallimard, 2013) m’invite à partager avec vous les quelques réflexions qui suivent. C’est une manière, aussi, de vous donner envie de vous jeter sur ce livre stimulant qui met en perspective les « nouveaux » modèles économiques dont les marques Apple et Nespresso sont les parangons ; mais une manière aussi, pour moi, de continuer à entremêler mes deux passions, le marketing urbain et le marketing des services. Car, plus que jamais, c’est à la confluence de l’économie urbaine et de l’économie des services que se situe l’un des enjeux majeurs de nos économies développées.

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Vers une économie de l’émotion, ou la rupture des modèles économiques par et dans le service

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service

 Il est coutumier de parler d’une « économie des services » pour qualifier notre économie très largement dominée par les activités tertiaires, qu’il s’agisse de mesurer son PIB ou la création d’emplois. Pour autant, une question de notre temps demeure celle de la « période transitoire » chère à Jean Fourastié : comment accompagner la transformation d’un système économique encore très fortement marqué dans sa culture (industrielle et techniciste, avec ses modes de fonctionnement très normatifs, processés, centralisés…) par l’imaginaire hérité de la Révolution Industrielle (la figure de l’Ingénieur, celle de la Manufacture, etc.) ? Le sociologue Jean Viard faisait ainsi remarquer, dans un ouvrage récent, combien nous vivions une période charnière, celle d’un « basculement imaginaire et ludique du territoire de la nation, basculement au moins aussi puissant que celui qui attira les hommes vers les mines – et les usines ». Dans son analyse, il vise très explicitement les enjeux associés au développement du tourisme urbain, d’une économie résidentielle et des loisirs qui fait donc la part belle aux services…

 Pour découvrir la suite de cet article, merci de consulter la publication de l’Institut Esprit Service « Demain l’entreprise remodelée par le service », diffusée à l’occasion du colloque annuel le 14 décembre 2012. Les autres contributeurs sont E. Matthieu (RATP), R. Colas (La Poste), SODEXO…

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L’économie de l’artifice, nouveau paradigme de l’économie des services ? Quand le service périphérique compte autant sinon plus que le service de base…

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur associé de l’Académie du Service – Mai 2012

Quand le service périphérique prime sur le service de base : ce que nous savons déjà

Qu’il s’agisse de nos lunettes, de notre voiture ou encore du lieu de naissance de notre enfant, ce qui prime le plus souvent dans notre décision « d’achat » relève fortement de ce que nous autres, spécialistes du marketing des services, appelons les « services périphériques » : les montures et leurs grandes marques et/ou leur design (Philippe Starck a lancé sa collection…) versus les verres (ou les lunettes comme accessoires de mode), les options de la voiture (sa couleur, son confort, etc.) versus ses caractéristiques techniques (le prestige, nous le savons bien, compte autant que sa technicité), le fait d’être entouré à l’hôpital (bien se nourrir, prendre soin de soi…) versus l’acte médical/technique au sens strict… Total, avec ses toilettes propres et son célèbre slogan (« Vous ne viendrez plus chez nous par hasard ») l’a compris il y a de cela bien longtemps : le fait de faire le plein, d’accéder au service de base, est devenu le mobile périphérique d’un besoin bien plus… pressant.

Je pourrais multiplier les exemples, rien n’y fait : aussi loin que le regard peut porter notre comportement nous est dicté par le superficiel, le périphérique, la quantité négligeable au regard des efforts techniques qui sont déployés par la plupart des secteurs industriels, du retail et plus globalement du service pour nous séduire…

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Introduction à la gouvernance des services

Par Marc PRUNIER, Responsable pédagogique et professeur à l’Institut Servicité de Grenoble Ecole de Management. Consultant expert en organisation et management des Systèmes d’Information chez Hardis conseil

Les échos 16 janvier 2012 : « mais les services sont vulnérables face à la crise faute d’industrialisation et de forte déconnexion avec l’humain (par exemple: les clients rejettent le trop grand nombre d’automates dans les banques et l’absence de marque de confiance humaine dans les relations de service)».

Pour s’assurer que les souhaits/ attentes/ besoins des clients sont compris et implémentés dans nos projets de développement de service, il faut s’imposer des règles, des garde-fous, des limites propres à gérer cette nouvelle économie de l’utilité. La gouvernance, au-delà de toute stratégie, est donc là pour piloter les performances des services utiles.

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