Archives de Tag: Culture du service

Le « service », cet obscure Objet Flottant Non Identifié…

Du pilotage de l’expérience client à la mise en œuvre d’une gouvernance de service

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – © Blog http://marketing-des-services.com – Avril 2013

L’une des difficultés récurrentes que rencontrent les organisations pour avancer sur le sujet du service, c’est qu’il est pour le moins diffus dans l’entreprise : la Direction Marketing, la DRH, la DSI ou encore la Direction des Opérations (ou de l’Exploitation) sont autant d’acteurs qui interviennent à un moment donné dans la conception, le lancement, la production, le support… d’une nouvelle offre.

Il en va de même si l’on aborde le sujet du service par l’entrée de la « transformation culturelle » : différents acteurs sont légitimes pour prendre le leadership sur ce sujet et d’autres encore pour y apporter leur contribution… 

Ni tout à fait « d’ici », ni vraiment « d’ailleurs », la question du service demeure un Objet Flottant Non Identifié, en ce sens qu’il n’est pas encore un sujet bien balisé dans les organisations.

Dans le texte qui suit, nous tentons d’en analyser les raisons et nous suggérons une voie de sortie.

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Les métiers de service aujourd’hui.

Philippe El Saïr, Directeur du Centre Hospitalier Nord-Ouest, et Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble EM et Directeur Associé de l’Académie du Service, ont coordonné un dossier spécial intitulé « Relation de service & modernisation du service public » dans le N°519 de la revue Gestion Hospitalière (octobre 2012). Vous trouverez via le lien ci-après le texte signé par B.Meyronin. Les métiers de service aujourd’hui_Gestions hospitalières_2012

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Service, satisfaction client et contextes culturels : attention aux surprises !

 Par Pierre-Yves Sanséau, professeur à Grenoble Ecole de Management

 Les approches Services peuvent être perçues de façons très différentes d’un contexte culturel à un autre. Une étude récente montre que les Français sont parmi les plus exigeants au monde sur les niveaux  de service. Et pourtant… Le point de vue d’un enseignant-chercheur actuellement Visiting Professor à San Jose State University (Californie).

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KJ ou brainstorming autour de la Culture de Service

Par Marc Prunier, Enseignant à Grenoble Ecole de Management

A l’occasion de la dernière rentrée du Mastère Spécialisé en Marketing des Services de Grenoble Ecole de Management, les étudiants, inscrits dans ce cursus, ont participé à un brainstorming structuré aussi appelé KJ des initiales de Kawakita Jiro, inventeur de cet outil magique.

La question posée était : Quels sont les besoins et les attentes auxquels nous (Grenoble Ecole de Management) devrons répondre durant cette année universitaire pour satisfaire votre soif de culture de service ?

Les contraintes étaient de réaliser cet exercice en 30 à 45 minutes, pour un groupe de 20 personnes avec comme finalité d’échapper à la réunionnite aigue … et en s’aidant de « post-it» pour formaliser les idées.

Les conclusions de cet exercice sont disponibles via le lien ci-dessous et, vous le constaterez peut-être, les résultats les plus pertinents ne sont pas toujours là où on le croit 😉

KJ Ms Marketing des Services GEM 2011

Bonne lecture !

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Culture du service et appartenance culturelle : un essai de réconciliation

Annie MUNOS, Professeur à Euromed-Marseille,  se propose de revenir ici sur les racines d’un « mal français », cette difficulté à développer une véritable culture de service, et sur les leviers qui permettraient d’en sortir…  Lire la suite

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