Nouvelles attentes, nouveaux services : un livre blanc réalisé avec la fédération des offices publics de l’habitat

Rapport FOPH 02-2018 – DV

De 2016 à 2017, j’ai eu le plaisir d’accompagner la FOPH, fédération professionnelle qui fédère les acteurs du logement social ayant le statut d’offices publics. Un groupe de travail prospectif a pu ainsi rassembler une quinzaine de bailleurs, et ce cycle s’est conclu par une Journée Nationale qui a eu lieu à Paris le 1er février dernier.

Les autres livrables sont un cursus de formation délivré par Grenoble Ecole de Management ainsi qu’un livre blanc que vous trouverez ici en téléchargement.

Il y est question des besoins des clients, de la manière de structurer une offre de services, de symétrie des attentions*, de la transformation culturelle par et pour le service ou encore de témoignages d’offices et d’autres organisations : CHU de Brest, Maif, Aktan et Domplus.

Bonne lecture !

* Symétrie des attentions est une marque déposée par Académie du Service

La parabole des chaises musicales : clients et collaborateurs, ces êtres spatialisés et temporalisés

 

Par Benoît MEYRONIN, professeur à Grenoble Ecole de Management et associé fondateur de l’Académie du Service

Récemment encore, je souriais en observant le comportement de mes condisciples dans la voiture du TGV qui me conduisait vers Paris : alors que chacun semblait être confortablement installé, un voyageur s’est penché vers un autre pour « prendre sa place », amenant ce voyageur à se lever pour retrouver la place qui était initialement la sienne – et qui ne devait pas lui convenir – pour, à son tour, amener un troisième voyageur à lui redonner sa place, ce dernier allant rejoindre alors la sienne – occupée bien sûr par un tiers ! Etc., etc. Ce petit manège, vous l’avez déjà vécu sans doute voire observé. Ce qu’il révèle, c’est notre attachement viscéral à un « espace à soi » – qu’il s’agisse d’une place dans un train que nous jugeons plus confortable que celle qui nous a été attribuée ou de l’espace qui nous est nécessaire pour lire le journal dans une rame bondée du métro…¨

La culture du service au Japon, impressions soleil levant : poser la vente comme une conséquence de la relation

Par Benoît MEYRONIN, professeur à Grenoble Ecole de Management et directeur associé de l’Académie du Service

Quelques semaines après être rentré d’un voyage d’été au Japon, j’aimerais partager avec vous mes impressions relatives à la culture du service d’un pays qui, en la matière, jouit d’une excellente réputation. L’occasion de revenir sur quelques fondamentaux et plus particulièrement sur l’enjeu d’une culture commerçante qui demeure, plus que jamais à mon sens, le corolaire d’une culture du service.

Innover dans les services : oser le pas de côté – de l’intérêt du benchmark et de l’ouverture sur d’autres secteurs

Par Benoît Meyronin, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble

Elémentaire, mon cher Serviceson : le benchmark, dites-vous ? Mais bien sûr ! C’est si simple, et pourtant potentiellement si créateur de valeur pour les entreprises qui acceptent de s’ouvrir à des cultures un peu (voire très) différentes de la leur. A travers quelques exemples, je m’attarde ici sur la nécessité d’aller rechercher l’inspiration « ailleurs », ainsi que sur l’intérêt que représentent les profils hybrides / atypiques dans les organisations. Petite réflexion autour de l’innovation et de ses sources…

La France, l’autre pays du service ? Retour sur dix années de transformation autour de la culture de service

Par Benoît Meyronin, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble

Sur ce même blog, j’ai eu l’occasion, il y a de cela quelques années, de pointer du doigt l’illusion d’optique qui consiste à être « si mal servi » en France et si bien servi ailleurs, notamment aux Etats-Unis. Les perceptions étant ce qu’elles sont, chacun est libre de partager mon regard ou d’adopter un point de vue bien différent. Ce qui n’est pas discutable, en revanche, c’est la dynamique qui s’est installée en France, tant dans le champ du B to C que dans celui du B to B : le développement des démarches centrées sur la culture de service et/ou l’expérience client dans les entités françaises de grands groupes internationaux est en effet intéressant à observer… Plus globalement, c’est ici l’occasion de saisir un moment (peut-être) particulier dans la petite histoire de la culture de service : celui d’une décade qui a permis son éclosion avant de voir le mouvement s’accélérer.

Petit manifeste pour une économie relationnelle

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à l’EM Grenoble et associé fondateur de l’Académie du Service

Toile de Charles et Tom DITANDY, 2016

 

Depuis plus de 10 ans, j’accompagne – au titre de Grenoble Ecole de Mangement comme au titre de l’Académie du Service – les organisations dans une transformation majeure : celle qui consiste à placer la question du « service », de sa qualité, de sa culture et de ses modes de management, au cœur de la stratégie et du fonctionnement de l’entreprise. Dans les paragraphes qui suivent, je voudrais revenir sur quelques fondamentaux qui donnent un sens à cette action en la hissant au niveau de l’enjeu qu’il y a à entrer véritablement dans ce que l’on pourrait nommer une « Economie Relationnelle ».

La posture de consultant, une voie d’avenir pour la transformation culturelle des entreprises

Par Benoît MEYRONIN, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble

 

Je suis de plus en plus frappé par les parallèles qui peuvent exister entre ma pratique de consultant et les besoins d’évolution des entreprises en ce qui concerne les compétences que leurs équipes de front office et de back office vont devoir développer – principalement celles qui évoluent en B to B. Il y a derrière ces évolutions une réelle forme d’innovation que nous pourrions qualifier de « comportementale », en ce sens qu’elle requiert de la part de l’ensemble des acteurs de l’entreprise des postures nouvelles, ou du moins plus affirmées : une double culture relationnelle, tout à la fois plus commerçante (au service du business) et plus transformationnelle (au service de la transformation de l’entreprise), va tendre à se développer. Alors, demain, « tous consultants » ? Oui sans doute…

L’article qui suit vise à exposer cette vision et ce qu’elle nous dit peut-être d’une transformation à l’œuvre dans les métiers de l’industrie et du service qui travaillent auprès d’autres professionnels.