Par Benoît Meyronin, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble – conseiller scientifique de la Fondation ServiceLab
Le thème de l’enchantement du client (le « Customer delight » des anglo-saxons) a fait son apparition dans l’univers de la relation client il y a de cela quelques années. Nous nous questionnons ici sur sa pertinence dans un monde des services où les clients veulent surtout pouvoir obtenir ce qui leur a été promis…
Classé dans Expériences clients, Relation client
Par Charles Ditandy, Directeur Général adjoint de l’Académie du Service et intervenant à Grenoble Ecole de Management
Des clients plus exigeants et des entreprises qui s’organisent pour réagir
La crise actuelle et les nouveaux modes de consommation modifient profondément la donne pour les entreprises. Mieux informés, les clients deviennent plus exigeants et plus volatils. Le prix n’est plus le critère principal de fidélisation à la marque mais bien l’expérience vécue de consommation qu’ils veulent authentique et valorisante.
Classé dans Le point de vue d'un expert
Par Benoît Meyronin, Directeur R&D de l’Académie du Service et Professeur à Grenoble Ecole de Management
En 2007, deux économistes ont publié un remarquable essai sur la « Société de la défiance[1] » dans le contexte d’une campagne présidentielle durant laquelle la majeure partie des candidats affichaient leur volonté de restaurer, en France, une société de la confiance.
Les conséquences économiques et sociales de cette analyse sont détaillées par les auteurs, nous n’y reviendrons pas. En revanche, il n’est pas inintéressant de se pencher un peu sur ce que la lecture d’un tel ouvrage suggère aux spécialistes du marketing des services. Lire la suite
Classé dans Le point de vue d'un expert
Management par le Care 