Par Benoît Meyronin, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble – conseiller scientifique de la Fondation ServiceLab
Le thème de l’enchantement du client (le « Customer delight » des anglo-saxons) a fait son apparition dans l’univers de la relation client il y a de cela quelques années. Nous nous questionnons ici sur sa pertinence dans un monde des services où les clients veulent surtout pouvoir obtenir ce qui leur a été promis…