Par Benoît Meyronin, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble – conseiller scientifique de la Fondation ServiceLab
Le thème de l’enchantement du client (le « Customer delight » des anglo-saxons) a fait son apparition dans l’univers de la relation client il y a de cela quelques années. Nous nous questionnons ici sur sa pertinence dans un monde des services où les clients veulent surtout pouvoir obtenir ce qui leur a été promis…
Classé dans Expériences clients, Relation client
Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – © Blog www.marketing-des-services.com – Octobre 2012
De l’atonie de nos comportements de consommateur
Qu’ il s’agisse de notre banquier, dont les pratiques ont pour le moins été remises en cause ces dernières années, de notre opérateur de télécoms (dont les régulateurs, là encore, ont jadis puni les pratiques d’entente) ou encore du pétrolier chez lequel nous faisons notre plein (dont on sait les pollutions terribles qu’ ils ont pu commettre parfois), nombre de nos prestataires pourraient légitimement faire l’objet d’une sanction simple mais sans équivoque : la rupture. Pourtant, notre quotidien poursuit son chemin sans réelle sanction. Comme tout un chacun, nous déplorons certains abus, certaines marques ont davantage que d’autres notre assentiment, mais il est finalement extrêmement rare que nous en arrivions à ne plus nous adresser à elles. Les rapports de consommation, comme les rapports de production chers aux marxistes, sont donc loin d’être univoques.
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