Archives de Tag: Catalogue des services

Introduction à la gouvernance des services

Par Marc PRUNIER, Responsable pédagogique et professeur à l’Institut Servicité de Grenoble Ecole de Management. Consultant expert en organisation et management des Systèmes d’Information chez Hardis conseil

Les échos 16 janvier 2012 : « mais les services sont vulnérables face à la crise faute d’industrialisation et de forte déconnexion avec l’humain (par exemple: les clients rejettent le trop grand nombre d’automates dans les banques et l’absence de marque de confiance humaine dans les relations de service)».

Pour s’assurer que les souhaits/ attentes/ besoins des clients sont compris et implémentés dans nos projets de développement de service, il faut s’imposer des règles, des garde-fous, des limites propres à gérer cette nouvelle économie de l’utilité. La gouvernance, au-delà de toute stratégie, est donc là pour piloter les performances des services utiles.

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Comment « fabriquer » un catalogue des services : 7 grands principes

Par Marc PRUNIER, Grenoble Ecole de Management, Institut ServiCité

1. Parler le langage du client : une évidence de plus ?

La réalité montre bien à quel point nous sommes peu attentifs aux attentes de nos clients pour arriver à si peu parler d’utilité ou d’usage dans nos offres de service. On préférera l’expression de nos performances « égocentrées » ou le témoignage bienveillant d’un client acquis à notre cause… Or un service, pour être acheté, doit être utile et apporter une réelle valeur ajoutée à celui qui le consomme (gain de temps, gain d’efficacité pour une tâche réalisée…), pour autant qu’elle soit « lisible ». Un catalogue de services doit donc se réaliser avec la contribution des clients, qui valident le vocabulaire employé et attestent qu’ils se reconnaissent dans les services proposés.

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