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Erving Goffman, l’hôpital et la relation de service : de l’universalité de cette forme de relation

Par Benoît Meyronin, professeur à Grenoble Ecole de Management et associé, directeur R&D de l’Académie du Service – Juillet 2012 © Blog www.marketing-des-services.com

Si, pour certains, il peut sembler encore étonnant d’aborder le champ de la « relation de service » à l’hôpital, nous répondrons que c’est précisément dans ce contexte que les premières réflexions de nature sociologique traitant de cette question ont pris forme : non seulement, donc, il n’y a pas de hasard, mais il se trouve que le monde hospitalier a aussi pour lui une étymologie qui le poursuit. Nous savons bien en effet ce que « l’hospital » doit à l’hospitalité. Issu du mot latin hospitalis, l’hôpital en effet a des racines qui sont très proches de celles du monde hôtelier, qui dérive quant à lui du mot latin hospitale. Se poser la question d’un « hôpital plus hospitalier » n’est donc pas qu’un vain jeu de mot, c’est une charge symbolique forte qui interpelle les professionnels du monde hospitalier dans ce qui fonde, précisément, le sens de leur métier. Et si nous souhaitons, ici, nous arrêter sur cette forme particulière de relation de service, c’est parce que nous pensons qu’elle n’est pas sans résonnance avec quantité d’autres métiers de service…

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