Archives de Catégorie: Le point de vue d’un expert

Belleslettresmanuscrites.com ou le futur des services

Her2013Poster[1]

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service – © Blog http://www.marketing-des-services – Avril 2014

Comme un certain nombre d’entre vous, j’ai profité du week-end pour aller voir le dernier film du réalisateur Spike Jonze, « Her ». Au-delà de ses qualités scénaristiques, narratives ou encore d’interprétation, ce film ne peut laisser indifférent les spécialistes des services. En effet, le personnage principal y exerce un métier qui peut, en première lecture, sembler étrange à nos yeux : il rédige des lettres « manuscrites » pour le compte de tiers, des particuliers femmes ou hommes, de tous âges, qui les destinent pour l’essentiel à leurs proches (enfants, conjoints, amis…). Je voudrais partager avec vous les quelques réflexions que ce drôle de métier m’ont inspiré.

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Raconter la vie, raconter les services : oser une autre Relation Clients en 2014 !

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Peinture de Charles DITANDY

En lisant le dossier que le Monde des Livres a consacré à l’ambitieuse entreprise éditoriale lancée par le sociologue Pierre Rosanvallon, « Raconter la vie »[1], il m’a semblé qu’il existait là un champ d’investigation intéressant pour le management des métiers de service. En effet, il n’est pas anodin de noter que le même dossier évoque la parution récente de l’ouvrage de l’écrivain  Alexandre Friederich consacré à ses expériences avec une compagnie aérienne Low Cost[2], livre qui n’est pas sans rappeler le best-seller publié par Anna Sam sur le métier d’hôtesse de caisse[3]. Le 2ème volume de la collection « Raconter la vie » consiste, quant à lui, à témoigner du quotidien d’un chauffeur-livreur parisien[4].

Bref, journalistes et écrivains se sont emparés des métiers de service et de leurs quotidiens, qu’il s’agisse de témoigner de son expérience en tant que client ou de celle que l’on vit en tant que professionnel… Tout cela m’a inspiré les réflexions qui suivent.

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Service Humanum Est : de la digitalisation des services et des illusions d’optique

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Par Benoît Meyronin,  Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service – Janvier 2014

Le développement phénoménal des offres « digitales » entraîne un développement tout aussi phénoménal d’une illusion d’optique : parce qu’avec ces technologies et les services qu’elles permettent de développer « tout paraît plus facile », on en oublierait presque que le monde des services est un peu plus compliqué que cela…

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Excellence opérationnelle, Lean Six Sigma, Qualité de Service, Marketing des Services… Même combat ?

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Peinture de Charles DITANDY

 

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service  –  © novembre 2013

Dans le cadre de l’une des Chaires que j’anime au sein de Grenoble Ecole de Management, j’ai souhaité avoir un premier éclairage sur le sujet de l’Excellence Opérationnelle (EO) afin d’avoir une meilleure idée des connexions possibles entre le marketing des services et ce type de démarches. C’est Michel Picot, qui a piloté l’EO pour Axa il y a quelques années, qui a bien voulu se prêter à cet exercice. Plus largement, il me semble qu’en côtoyant, ces dernières années, de nombreux experts issus de domaines tout aussi connexes (management par la qualité, Lean Management ou encore design de service), j’ai pu apercevoir de nombreux points communs. Je voudrais partager ici mes réflexions liminaires. Pour que cessent, peut-être, les querelles de chapelle stériles.

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S’il te plaît, dessine-moi un (beau) service…

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Peinture de Charles DITANDY

Du « capitalisme artiste » et de son rapport à l’économie des services

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – © Blog http://marketing-des-services.com – septembre 2013

La lecture du livre de Gilles Lipovetsky et Jean Serroy (« L’esthétisation du monde. Vivre à l’âge du capitalisme artiste », Gallimard, 2013) m’invite à partager avec vous les quelques réflexions qui suivent. C’est une manière, aussi, de vous donner envie de vous jeter sur ce livre stimulant qui met en perspective les « nouveaux » modèles économiques dont les marques Apple et Nespresso sont les parangons ; mais une manière aussi, pour moi, de continuer à entremêler mes deux passions, le marketing urbain et le marketing des services. Car, plus que jamais, c’est à la confluence de l’économie urbaine et de l’économie des services que se situe l’un des enjeux majeurs de nos économies développées.

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