Archives de Catégorie: Le point de vue d’un expert

L’orientation client / service et les DRH : le futur d’une profession ?

Par Benoît Meyronin, Directeur adjoint Marketing & Développement de Grenoble Ecole de Management, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur titulaire de la Chaire BNP Paribas « ingénierie du service ». © Blog www.marketing-des-services.com – Décembre 2014

 

Récemment, j’ai été interviewé par Christophe Lo Giudice, rédacteur en chef de HR Square, la revue professionnelle destinée aux directeurs des ressources humaines en Belgique. Dans le cadre de l’édition du début d’année 2015, cette revue consacre un dossier au thème suivant : « Customer-Centric HR ». Il vise à préciser le rôle des responsables RH dans le développement d’une organisation orientée clients ou service. A l’issue de cet échange, je me suis dit qu’il serait intéressant de formaliser autrement les quelques idées abordées ensemble durant cette interview, en les replaçant dans le prolongement des réflexions menées autour de la transformation par la culture de service.

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Le service à l’ère de la digitalisation : Les prochains « hérauts de la Culture de Service », ce sont les informaticiens !

Par Benoît Meyronin, Directeur délégué Marketing & Développement de Grenoble Ecole de Management, Directeur associé de l’Académie du Service – Octobre 2014.

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 Source image : site Comm’ des Mots, Stéphane Favereaux

 

A force de parler de « sens du service », de « culture de service » ou encore « d’esprit de service », tout porte à croire que la question du Service se résume pour l’essentiel à la question comportementale. A l’heure de la digitalisation à marche forcée, c’est surtout dans la coordination des interférences entre les logiques managériales (ou humaines) et les logiques technologiques (principalement digitales)  que se joue la performance des entreprises de service.
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Un point de vue sur l’évolution des métiers de « guichet »

Par Benoît Meyronin, Directeur délégué Marketing & Développement, Grenoble Ecole de Management, et Directeur associé de l’Académie du Service – octobre 2014

 Le 22 septembre 2014, j’ai participé à l’émission « Modes de vie, mode d’emploi » sur France Culture[1]. Le thème en était le « guichet » et nous étions trois intervenants autour de la table. Je souhaite ici partager avec vous mes « notes de travail », reprises et enrichies, mais vous pouvez également podcaster l’émission depuis le site de Radio France[2] pour entendre les propos de Fabienne Hanique, sociologue, professeur et chercheur au Laboratoire de changement social (Paris 7), et de Nicolas Minvielle, directeur du Mastère Spécialisé Marketing, Design et Création à Audencia.

France Culture 22 09 2014

Fabienne Hanique et Benoît Meyronin – JC Francis © Radio France

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Luxe, calme & service : au sujet des codes du luxe dans les services

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – © Blog www.marketing-des-services.com – Juin 2014

 Nespresso boutique in Sydney, Australia

Source : site web de Nespresso

De Nespresso aux Apple Store, en passant par les photomatons signés Studio Harcourt ou le Club Méd, de nombreux métiers de service ont appliqué les codes du luxe à des univers qui n’évoluaient pas, traditionnellement, dans ce champ – avec, bien sûr, plus ou moins de bonheur. Lorsque l’on songe aux origines des marques citées, qui aurait pu imaginer que l’on nous fasse « rêver » un jour à travers des offres aux racines si « plébéiennes » ? Or il semble qu’un mouvement général de « premiumisation » se soit amorcé : partout dans les métiers de service, les codes du luxe – ou pour le moins des codes plus premium – sont mobilisés pour renouveler le contenu des offres et les lieux de services. Petit exercice d’interprétation…

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294 km/h ou l’imaginaire du voyage retrouvé : comment renouveler l’expérience client à travers une simple information

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – Juin 2014 – © Blog Marketing des Services

Vater und Tochter in einem Zug

Je passe environ 15h par semaine dans les trains, alternant TER et TGV. Ces dernières années, chacun aura pu apprécier les efforts réalisés par la SNCF même si, bien évidemment (du fait de la taille de l’entreprise et de ses contraintes de production), bien du chemin reste à faire.
Parmi les progrès récents (je laisserai de côté l’indéniable amélioration des repas à bord – c’est un Lyonnais qui parle…), je voudrais m’attarder rapidement sur ce que m’inspire la mise en place d’écrans dynamiques à bord des voitures dans les rames duplex rénovées.

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3 juin 2014 · 17 h 11 min